IPS Inter Press Service en Cuba

Jueves, 18 de Septiembre de 2014
Red Cuba
Doña Eutimia, entre los primeros restaurantes de Cuba. Doña Eutimia, entre los primeros restaurantes de Cuba.
En los resultados de búsqueda para Cuba de este sitio pueden encontrarse tanto establecimientos privados como estatales.

No resulta una novedad que los usuarios utilizan la Web para escudriñar todo lo que necesitan antes de emprender un viaje: hoteles, vuelos de última hora, restaurantes, excursiones. Consultan información sobre el destino para conocer qué lugares vale la pena visitar y cuáles deben evitar. Para ello suelen buscar inspiración en las experiencias compartidas por otros viajeros en foros, redes sociales, blogs y sitios de viajes. Asimismo, comparten luego las suyas propias, que como un ciclo sirven de referencia a otros viajeros. Tienden a confiar mucho más en las opiniones de otros usuarios acerca un determinado establecimiento, que en lo que éste detalla sobre sí mismo.

Por ello, el poder de venta de muchos negocios está cada día más condicionado por las valoraciones online de sus clientes; un hecho que no debe perderse de vista al concebir las estrategias de marketing en medios sociales.

Tripadvisor ha llegado a ser, sin dudas, una referencia en comunidades de viajeros a nivel internacional. Ofrece recomendaciones de hoteles, complejos turísticos, hostales, restaurantes, vuelos y paquetes de viaje, a modo de guía colaborativa 2.0 por medio de las opiniones, comentarios y críticas positivas o negativas que realizan sus usuarios. Constituye justo lo que su nombre indica: un asesor de viajes.

El sitio fue fundado en el año 2000 con el propósito de convertirse en la web de viajes más grande del mundo, que sirviera para planificar el itinerario perfecto. Según datos de la compañía, actualmente dispone de más de 50 millones de visitantes únicos al mes y más de 75 millones de comentarios y opiniones de sus internautas, quienes publican alrededor de 60 nuevas contribuciones por minuto. Está presente en 30 países y en 21 idiomas distintos.

Los datos recopilados resultan especialmente interesantes para el sector turístico, que recibe de primera mano las críticas del público. La plataforma se ha convertido en un punto obligado en el ciberespacio para quienes planean vacaciones o viajes de negocios.

Su contenido se compone además de fotos de viajeros y propietarios, videos, mapas interactivos, foros, guías de ciudades, consejos para viajar, herramientas de búsqueda de vuelos y otros elementos relacionados con el viaje.

La clasificación de popularidad que otorga TripAdvisor a cada establecimiento está basada en las opiniones que escriben los usuarios y refleja la posición que ocupa con respecto a otros negocios de la misma región geográfica. Los tres factores que repercuten en este indicador son: calidad, cantidad y antigüedad de las opiniones, siendo las positivas y más recientes las que mayor puntuación generan.

Las ventajas

La gran popularidad del sitio le concede una elevada cantidad de tráfico, por lo que los negocios allí presentes están expuestos a una enorme audiencia. Otra de sus ventajas radica en su excelente posicionamiento en los buscadores: por lo general sus páginas aparecen en los primeros resultados de búsqueda, incluso antes que la web oficial de cualquier negocio. Google le identifica como importante e influyente, por lo que muchos establecimientos están mejor posicionados en TripAdvisor que en sus propios sitios.

Al permitir el diálogo directo con los usuarios, las empresas pueden emplear TripAdvisor como un canal de atención al cliente. Por otra parte, funciona como herramienta de investigación competitiva, ya que suministra a los negocios el acceso a información sobre sus competidores.

La inscripción de los negocios es gratuita e incluye para los propietarios la posibilidad de recibir notificaciones vía email de las críticas realizadas a su establecimiento, responderlas, subir fotos y videos, disponer de widgets y obtener galardones por su desempeño en el sitio.

Estas opciones pueden ser ampliadas mediante la adquisición de un Perfil Plus con el pago de una cuota fija mensual o anual. Éste permite contar con un perfil Premium en TripAdvisor, enfocado en aumentar la visibilidad del establecimiento para lograr reservas directas. Las ofertas especiales creadas desde este perfil aparecen en los primeros resultados de búsqueda de la localidad en el asesor de viajes, en sus mapas y boletines de noticias.

¿Opiniones en las que se puede confiar?

TripAdvisor ha enfrentado varias demandas en relación a la fidelidad de los comentarios publicados. Muchos empresarios y dueños de negocios se han quejado de críticas falsas que reciben sus establecimientos y que TripAdvisor ha aceptado como reales.

¿Puede alguien escribir una revisión en TripAdvisor sin que haya ido realmente al destino? Si bien el sitio ofrece la posibilidad de que los usuarios se registren con una cuenta de Facebook – lo que disminuye las probabilidades de perfiles falsos – pueden hacerlo también vía email, y de esta forma redactar comentarios con menores demostraciones de su autenticidad. Entonces, ¿cómo pueden los usuarios confiar en lo que se publica en el sitio? Un negocio pudiera hacerse de falsas críticas positivas para mejorar su reputación, o dañar la imagen de sus competidores publicando en sus perfiles comentarios negativos de clientes que nunca estuvieron en sus establecimientos. ¿Puede ocurrir esto?

Ante esta situación que puede generar una crisis de confianza, TripAdvisor sostiene que las valoraciones, antes de su publicación, son sometidas a un control riguroso. Para ello emplea un sistema de análisis de contenido, mediante el cual se aplican filtros y se verifica la legitimidad de los comentarios, evitando que aquellos que resulten fraudulentos sean publicados. Entre los factores que tiene en cuenta este sistema de verificación se encuentran la dirección IP, el email del autor y la detección de lenguaje obsceno o insultante. Además, cualquier usuario puede denunciar un comentario ante la sospecha de su falsedad.

Otras malas prácticas generalizadas han sido la compra-venta de críticas positivas y el chantaje a propietarios. Los elogios a un negocio en el sitio pueden llegar a convertirse en una moneda de intercambio para hacer valer los intereses de personas carentes de ética. Proponen a los dueños invadir sus perfiles de magníficas reseñas a cambio de que les concedan algún favor o, incluso, han llegado a chantajear a los propietarios con escribir comentarios negativos si no les ofrecen un descuento, una rebaja u otro tipo de bonificación. Por otra parte, casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

TripAdvisor ha lanzado una herramienta con la que trata de evitar estos chantajes. A través del Centro de Gestión de TripAdvisor y empleando la opción “Report blackmail”, los usuarios registrados pueden denunciar estos malos usos. Otra solución pudiera ser la verificación de la estancia en el lugar, o sea, un mecanismo que pruebe que el usuario verdaderamente recibió los servicios del negocio en particular; o que al menos el sistema disponga de ello de manera opcional y otorgue prioridad a los comentarios de quienes cuenten con esta demostración.

También se le ha reprochado a TripAdvisor el hecho de que muchas de las críticas publicadas cuentan con más de un año de antigüedad, lo que las deja desfasadas respecto a la realidad.

Ante la gran cantidad de reseñas y la posibilidad de que algunas sean falsas, cualquier usuario que realiza una consulta debe hacer un balance entre opiniones negativas y positivas para arribar a conclusiones. Pero no es menos cierto que los comentarios negativos tienden a prevalecer, incluso cuando no constituyen la opinión general. Se afianzan tan fuerte en el público que cuando un negocio se hace de una crítica negativa grave, es muy difícil cambiar el estado de opinión. Así, un restaurante puede modificar su menú, cambiar de personal, remodelar su local, incluir servicios adicionales; pero si alguna vez se ganó un título negativo, tardará bastante en cambiar la mentalidad del público y su reputación.

Los negocios cubanos en TripAdvisor

En los resultados de búsqueda para Cuba en TripAdvisor pueden apreciarse múltiples destinos. Hoteles, restaurantes, bares, cafeterías, hostales y otros establecimientos afines – privados y estatales – han sido registrados por sus administradores, propietarios o clientes. Éstos últimos parecen ser quienes protagonizan la actividad de los negocios cubanos en el sitio, pues sólo en pocos casos se observa una presencia activa de administradores o propietarios ofreciendo respuestas a los comentarios y críticas de los usuarios.

Una muestra evidente de esta desatención tan común entre los destinos cubanos respecto a lo que sucede en la comunidad podemos encontrarlo nada más y nada menos que en el No. 7 de los restaurantes de La Habana en TripAdvisor, que sorprendentemente estuvo hace poco tiempo[1] en No. 1 y también en el No. 21 dentro de la misma categoría. Se trata de la duplicación de un establecimiento cuyos administradores no han aprovechado las ventajas de su excelente posición, al permitir que su reputación online se vea afectada apareciendo también en un puesto inferior.

Negocios como éste suelen tener presencia allí porque algún cliente o visitante los registró, más que por dedicación de sus dueños. No dan muestras de tener control sobre su propio perfil, tal vez por desconocimiento, descuido o desinterés; aunque la causa bien pudiera estar en la ausencia de una conexión estable a las redes para monitorear lo que sucede con su negocio y lo que opina el público, una dificultad muy lógica dados los niveles de acceso a Internet en el país.

Pero algunos sí dedican esfuerzos, recursos y tiempo a realzar su imagen en sitios como éste. Tal es el ejemplo de La Casa, que ha ocupado en varias ocasiones el lugar No. 1 entre los restaurantes de la capital cubana en TripAdvisor. Según comenta su propietario en una de las entradas del blog del restaurant: “Pienso que este resultado se lo debemos a dos factores fundamentales: el respaldo de varios amigos que han decidido expresar sus opiniones en este sitio y de esta manera compartir sus experiencias vividas en La Casa; y la constancia de nuestro trabajo en estos más de 15 años, que se revela en la calidad de nuestro menú y un servicio inigualable”.

Pero a ello habría que sumar el hecho de que constituye uno de los pocos negocios cubanos que se preocupan por responder a las críticas positivas y negativas de los usuarios en TripAdvisor, tanto las que reciben en español como en inglés. Además, ha realizado otras acciones directas que han favorecido su posicionamiento en la web de viajes, entre ellas la entrega de tarjetas a modo de recordatorio a clientes para que publiquen comentarios y la inclusión en su blog de un complemento de TripAdvisor que anima a los lectores a escribir opiniones desde allí.

El propietario comenta: “Desde que nos insertamos en Tripadvisor, dentro de los 64 restaurantes que por aquel entonces estaban adscritos, fuimos el número uno. Sin embargo, hacia finales de agosto descendimos al segundo lugar. No por ello la calidad del restaurant había disminuido, sino que los puestos fluctuaron debido a la revolución comercial que estaba, y aún está teniendo lugar en nuestro país. Resultado de este proceso de renovación y actualización económica, la competencia de servicios en el ámbito privado aumentó. Surgieron nuevos restaurantes y otros, como La Casa, nos consolidamos”.

Consejos y buenas prácticas

Aquellos propietarios o administradores que hayan decidido tomar el control sobre su negocio en TripAdvisor, lo primero que deben hacer es darse de alta en el Centro de Gestión del sitio. Desde allí podrán acceder a todas las herramientas gratuitas, que le permitirán actualizar en todo momento la información relativa a su propiedad, activar las notificaciones por email al recibir comentarios y responderlos oportunamente como “Respuesta de la dirección”.

Pueden mejorar su perfil incluyendo una cantidad ilimitada de imágenes y videos, aunque las fotos subidas por los propietarios aparecen después de las publicadas por los viajeros. La fotografía principal que elijan será la que aparecerá en los resultados de búsqueda, de modo que deberán seleccionarla cuidadosamente.

Muchos viajeros ni siquiera consideran reservar en un establecimiento si no pueden leer opiniones recientes. Ofrecer incentivos va contra la ética y las buenas prácticas, pero sugerir a los clientes que escriban una opinión es siempre una buena idea. Existen varias maneras de animarles: imprimir y entregarles los folletos gratuitos que aparecen en el Centro de Gestión o tarjetas de recordatorio, incluir un enlace a su formulario de redacción de críticas de TripAdvisor en cualquier correo de seguimiento que les envíe, colocar widgets en los sitios web del negocio, entre otras tácticas.

El espacio de control de los propietarios de negocios se encuentra precisamente en la posibilidad de contestar las críticas y ofrecer su punto de vista ante cada opinión. Una respuesta de la dirección a un comentario positivo, a manera de agradecimiento, demuestra que valora la opinión del cliente; una respuesta a uno negativo le da la oportunidad de ofrecer explicaciones, tanto al autor de la opinión como a otro posible cliente.

Los comentarios negativos no deben ignorarse ni quedar durante mucho tiempo sin respuesta. En ella deben aclararse, de ser posible, las medidas que se tomaron para corregir el problema que generó la queja del cliente, para precisar que éste ya quedó resuelto. Por otra parte, es conveniente destacar los aspectos positivos reflejados por los usuarios, así como los servicios o mejoras que puedan interesar a futuros clientes o a aquellos que pudieran volver.

Las respuestas deben ser originales y evitar las estandarizaciones, para mostrar que cada comentario es importante. La cortesía y la profesionalidad deben acompañarles en todo momento.

Tripadvisor distingue a los negocios mejor valorados por los usuarios con dos tipos de galardones: el Certificado de Excelencia y el Travellers’ Choice, que les ayuda a destacar entre la competencia. Lograr uno de estos reconocimientos constituye una gran oportunidad para conseguir publicidad y llamar la atención de los viajeros; después de todo, ¿quién no quiere visitar un establecimiento premiado? Por ello, si un negocio lo adquiere, debe asegurarse de hacérselo saber a todos: publicar la insignia en su sitio web, en Facebook y otras redes sociales, e incluso colocar una placa o certificado impreso en el propio establecimiento.

Aunque TripAdvisor goza de una enorme popularidad global, también existen otras plataformas y comunidades de viajes con notable influencia a nivel internacional, como Yelp y Trippy. La cuestión clave radica en no abandonar los negocios a su suerte en sitios de gran audiencia como éstos, sino convertir su presencia allí en una poderosa herramienta de marketing.



[1] Información consultada el 28 de febrero de 2013 en www.tripadvisor.es.

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3 comentarios

  • Enlace comentario Viernes, 13 de Junio de 2014 21:08 Publicado por Marta

    Estimados Señores, yo marquè el centro de gestion para inscribir mi propiedad, avancè y me dieron el nùmero Hostel Guevara Alba (4493334, sin embargo no logro mi propòsito porque cuando voy a la licalizaciòn des establecimeinto en la maqueta de captaciòn en el Caribe no està programado Cuba y por tanto hasta ahì logrè caminar, por favor me pudieran ayudar, saludos
    marta

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  • Enlace comentario Jueves, 24 de Abril de 2014 19:08 Publicado por Mercy

    Como inscribirse para anunciar el alquiler de un apartamento en Ciudad de la Habana

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  • Enlace comentario Jueves, 13 de Marzo de 2014 16:13 Publicado por MIRYAM ROLDAN CISNEROS

    Desearía situar mi casa de Renta en Camaguey-Cuba, pero no enuentro la pagina adecuada para hacerlo, por favor diganme el correo o la pagina adecuada para propagandizar mi casa.
    Muchas Gracias
    Miryam y Bladimir
    Camaguey

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