Cuando el 19 de septiembre el conocido restaurante capitalino Doña Alicia emitió un comunicado oficial ante dos presuntas quejas por mal servicio, ya hacía varios días que circulaba en redes sociales una polémica al respecto. Pero no solo este habanero negocio privado se ha visto obligado a emitir declaraciones ante críticas de clientes. Varios emprendimientos han publicado mensajes o post ya sea desmintiendo, ofreciendo disculpas o contraatacando las opiniones de personas usuarias.

El complejo panorama de la covid-19 conllevó a un incremento sustancial del empleo de las redes sociales en Cuba, y con ello una explosión de interacción empresa/negocio/institución-usuario/cliente que ha dinamitado las pasivas interacciones que otrora existían en el país.

Comentarios, post, carteles, reviews, de todo han hecho las personas usuarias cuando han querido destacar o criticar un producto o servicio que hayan recibido.

Quizás el sector que más lo ha vivenciado sea precisamente el de comidas, alimentos o servicios a domicilio. Para solo tener una idea, el grupo Comidas a domicilio en La Habana fue creado hace un año, en plena segunda oleada de pandemia en Cuba, y ya reúne alrededor de 149.200 personas. Tiene un crecimiento exponencial de más de 8.000 personas por semana.

¿Cuánto puede afectar que más de 100.000 personas lean un comentario negativo sobre tu negocio? Nada bueno ¿Cuántos de estos comentarios son falsos? ¿Cuántas de las recomendaciones son reales o mera estrategia de publicidad no tradicional? ¿Cuál ha sido la respuesta de los emprendimientos? Respuestas muchas que todavía no están muy claras, pero sin duda mueven la balanza en el tema.

¿Dónde comer? ¿Qué me recomiendan?

Los grandes estrategas de redes sociales ya lo han dicho: los usuarios se guían más por lo que publican sus personas cercanas o sus grupos de pertenencia que las recomendaciones de influencers. Y quienes tienen negocios, productos o servicios lo han notado, y si no, pues lo pueden ir aprendiendo.

Ahora ¿cuánto de esas publicaciones puede ser real o falso? Pues en este momento en Cuba, es difícil de determinar. Pueden existir algunas recomendaciones disfrazadas de neutralidad o cercanía con el negocio, y otras, de carácter crítico, pueden tener su mala intención también.

Pero la afluencia de comentarios, recomendaciones e incluso críticas es un medidor para cualquier iniciativa que quiere emprender y crecer porque marcan patrones de decisión y consumo.

Un mal comentario en redes sociales puede tener más alcance que alguno de los artículos de la Resolución No.54 del 2018, del Ministerio de Comercio Interior.

Según este cuerpo jurídico, en el complejo escenario que vive hoy Cuba, se estarían violando varios de los derechos de las personas consumidoras como “satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad”; “la protección de sus intereses económicos que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios” y que se “le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación a las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida”.

En Cuba poco se conoce o se hace, ante un mercado casi monolítico, para recibir “protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores”. Asimismo, es limitado el “acceso a información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias”.

Entonces ¿qué queda en una situación marcada por la covid-19, el confinamiento y la precariedad?

¿Contactar al negocio? ¿Comentar en redes sociales?

Como parte de la Resolución 58, se establece que los proveedores deben disponer “vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños, individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial; de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran”.

Si se aplica o no, ya eso es otro asunto. Comunes son los carteles con teléfonos en establecimientos para contactar en caso de queja que se convierten en adornos de pared o abanicos para el calor. De ello, la responsabilidad cae en todas partes: instituciones que no proveen un verdadero esquema de protección al consumidor y ciudadanía que poco sabe o hace valer sus derechos.

Pero el panorama ya cambia, pues las redes sociales albergan cada vez más una dinámica de quienes consumen, que no se quedan callados ante un buen o mal servicio.

Aunque algunos emprendimientos se quejan de que, en vez de contactar al establecimiento para canalizar la queja, se convierte en un show digital de descrédito y malas opiniones. Cierto o no, tiene su efecto, y ya sea para ofrecer disculpas o desmentir, muchos negocios, empresas o instituciones han salido a dar explicaciones. Y eso la ciudadanía lo sabe y le sacará el mejor provecho. (2021)